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深圳证监局关于2017年第四季度证券期货纠纷投诉情况的通报
时间:2018-02-02 来源:深圳证监局

深圳各证券基金期货经营机构:

现将2017年第四季度我局接收的投资者针对辖区证券基金期货经营机构的投诉情况通报如下:

一、总体情况综述

(一)2017年第四季度投诉总量

2017年第四季度,我局共接收各类咨询、投诉、举报1,635件,比2017年第三季度减少27件。其中来电1,178件,占比72%;12386中国证监会热线转办事项173件,占比10.6%;电子邮件86件,占比5.3%;转办件131件,占比8%;来信33件,占比2%;来访34件,占比2.1%。

(二)有效投诉件的分布

针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉件共226件,比上季度减少3件。

从投诉对象看,证券经营机构135件,占比59.7%;基金公司43件,占比19%;期货经营机构9件,占比4%;证券投资咨询机构39件,占比17.3%。

从办理类型看,按机构首要责任转经营机构办理176件,我局自行办理50件。

从投诉事项反映的类型看,规范性经营问题148件,服务费问题21件,开销户问题15件,系统问题15件,申购赎回问题9件,从业人员问题3件,信息披露问题2件,其他类问题13件。

(三)本季度投诉趋势和热点

2017年第四季度,因经营机构与投资者沟通服务不到位引发的关于佣金、手续费、转销户等问题的投诉以及涉及证券投资咨询机构宣传不当的投诉明显增长。请各经营机构严格按照法律法规要求开展业务,切实做好投资者沟通工作,妥善处理服务纠纷,提高服务质量。

近期,有部分投资者因信用账户佣金费率与普通账户不一致问题导致投诉。各经营机构在开立信用账户及提供融资融券服务时,应注意切实履行信用账户佣金费率的告知和公示义务,避免投资者因不知悉、不了解信用账户佣金政策引发矛盾纠纷。

二、证券基金期货经营机构落实投诉处理首要责任情况

本期,按照机构首要责任转证券经营机构办理的投诉件共176件。其中,我局自行接收42件,中国证监会12386热线系统转办134件。上述事项已办结167件,其中,已达成和解102件,未达成和解24件,其他情况41件,和解率达61.1%。

大部分经营机构在接到我局转办的投资者诉求事项后,能及时与投资者联系沟通,妥善处理投诉,并及时向我局反馈办理结果。但对于部分经营机构已确认和解的投诉纠纷,投资者曾反映经营机构未与其取得联系或实际未和解。为避免出现投诉处理结果与投资者反馈不一致导致的重复投诉转办情况,请各经营机构尽量获取投资者签字确认的书面撤诉函或引导其以邮件或电话方式向我局撤诉。

三、有效投诉反映的问题

(一)涉及证券经营机构问题

2017年10-12月,我局收到针对证券经营机构的投诉件共135件,涉及26家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括:规范性经营问题92件,开销户问题15件,系统问题15件,从业人员3件,信息披露问题2件,其他类问题8件。

投诉量居前的公司为:平安证券有限责任公司总部及其在深营业部(25件)、国信证券股份有限公司总部及其在深营业部(20件)、招商证券股份有限公司总部及其在深营业部(20件)。

(二)涉及基金公司问题

2017年10-12月,我局收到针对基金公司的投诉件共43件,涉及14家基金公司。反映的问题主要包括:规范经营问题33件,申购赎回问题9件,其他类问题1件。

投诉量居前的公司为:博时基金管理有限公司(12件)、鹏华基金管理有限公司(10件)、宝盈基金管理有限公司(4件)。

(三)涉及期货经营机构问题

2017年10-12月,我局收到针对期货经营机构的投诉共9件,涉及6家期货公司或期货营业部,反映的问题主要包括:规范经营问题9件。

投诉量居前的公司为:招商期货有限公司(3件)、神华期货有限公司(2件)。

(四)涉及证券投资咨询机构问题

2017年10-12月,我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共39件,涉及8家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括:服务费问题21件,规范经营问题14件,其他类问题4件。

投诉量居前的公司为:深圳君银证券投资咨询顾问有限公司(22件)、大连华讯投资股份有限公司深圳分公司(10件)、深圳市新兰德证券投资咨询有限公司(2件)。

特此通报

 

 

 

    

深圳证监局

 2018年2月1日

 

[1] 有效投诉指包含来电、来访、来函、12386中国证监会热线等各种途径接收的、投诉深圳辖区证券期货经营机构且有明确的诉求和被投诉对象的投诉件。此数据剔除了针对上市公司和非法证券活动线索的投诉以及通过多种方式投诉和重复投诉的事项。



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