湖南监管局

一、案情基本事实：

2015年10月中旬，某证券营业部收到证监局转来的客户Y某的投诉，反映该营业部收取的客户佣金为千分之二点七，远远高于其他券商万分之二佣金收取标准的投诉。经调查核实，2015年4月底，客户已电话联系营业部理财经理要求降低佣金，经协商后营业部同意将该客户的佣金比例降至万分之六。但客户提出别的券商佣金收费比营业部低，要求营业部将之前“多收”的佣金退还，营业部沟通未果，故该客户向当地监管部门投诉。

二、协调过程与处理结果：

证券营业部工作人员接收投诉后立即联系客户，并详细解释了相关政策及客户佣金设置情况，明确说明某券商营业部对该客户收取的佣金标准不违背监管要求，客户提出退还“多收”佣金的要求不合理。客户起初并不能接受，但苦于佣金标准收取的比例有明确条文，营业部工作人员耐心地安抚开导客户，最终才得到客户的认可，放弃对此事的投诉。

三、成功处理的要点与难点：

充分向客户阐述营业部对客户佣金收取的标准,让客户认识到营业部设定的佣金标准并未超过证监会规定的范围，因而不存在“多收”的情况。

四、发生的原因分析（争议焦点）：

证券监管机构规定，证券公司向客户收取的佣金(包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费)标准与客户的意愿相违背时，如何与客户沟通？

五、办理的法律依据：

根据中国证监会发布的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》第一条：A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等）不得高于证券交易金额的3‰，也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等。

六、经验总结：

营业部应加强员工服务质量的提升，建立规范的营业部内部客户投诉处理流程，对于客户的诉求，加强与客户的沟通，获得客户的理解，以确保避免引发投诉升级。此案例在证券客户服务过程中是一件非常平凡的事情，营业部在处理这类投诉时，冷静与理性的为客户解释证券交易佣金的收取标准，并出具书面规定条款，及时将矛盾焦点化解，并且在与客户沟通解释工作中认真贯彻以客户为中心，真情为客户服务的工作宗旨，切实提升客户的满意度，得到客户的认可。