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深圳证监局关于2020年上半年证券基金期货纠纷投诉情况的通报
时间:2020-08-14 来源:

深圳各证券基金期货经营机构:

现将2020年上半年涉及辖区证券基金期货经营机构的投诉相关情况通报如下:

一、总体情况综述

(一)2020年上半年投诉总体情况

本期,我局共接收(含“12386”中国证监会服务热线直转)各类咨询、投诉、举报5,078件,比2019年下半年增加了885件。其中来电2,833件,占比55.79%;转办514件,占比10.12%;“12386”热线转办1,125件,占比22.15%;来信259件,占比5.1%;来访113件,占比2.23%;电邮234件,占比4.61%

(二)市场经营机构有效投诉件的分布

本期,针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉举报件共1,401件,比2019年下半年增加456件。主要是针对基金经营机构的投诉件增加435件,投资者主要反映基金产品估值涨幅与净值涨幅不一致。

从投诉对象看,证券经营机构726件,占比51.82%;基金经营机构582件,占比41.54%;期货经营机构38件,占比2.71%;证券投资咨询机构55件,占比3.93%

从办理类型看,按机构首要责任转经营机构办理投诉1,144件,我局自行办理257件。

从投诉事项反映的类型看,规范经营问题652件、客户服务问题238件、开销转户问题156件、佣金纠纷问题66件、系统问题52件、申购赎回问题44件、从业人员问题30件、逾期兑付问题38件、服务费问题21件、其他问题104件。

(三)本期投诉趋势和热点

本期,因辖区基金经营机构发行的基金产品估值涨幅与净值涨幅不一致引发大量投诉,投资者要求基金经营机构对相关事项进行解释说明。此外,证券经营机构销户问题引发的投诉仍居高不下,投资者主要反映经营机构网上销户程序繁琐或拒绝办理网上销户,甚至有拖延销户现象。各经营机构需提高服务意识,改进业务流程,优化服务体验,做好投资者沟通工作。

二、证券基金期货经营机构落实投诉处理首要责任情况

本期,按机构首要责任转经营机构办理的投诉件共1,144件。其中,我局自行接收19件,中国证监会“12386”热线系统转办1,125件。上述事项已办结1,136件,其中已达成和解620件,和解率为54.58%。大部分经营机构在接到转办的投资者诉求事项后,能及时联系投资者沟通,妥善处理投诉,并及时反馈办理结果。

本期,我局共处理76件督办工单,比2019年下半年增加51件。其中证券经营机构31件,基金经营机构42件,期货经营机构2件,证券投资咨询机构1件。督办工单产生的主要原因是经营机构处理直转工单的办理结果为“与投资者达成和解”,但“12386”热线回访投资者时,投资者表示双方未和解。经营机构在办理直转工单时应提供与投资者达成和解的证据材料,作为附件上传至直转工单。

三、有效投诉反映的问题

(一)涉及证券经营机构问题

本期,我局收到针对证券经营机构的投诉件共726件,涉及46家证券经营机构。反映的问题包括:客户服务问题192件、开销转户问题155件、规范经营问题148件、佣金纠纷问题65件、系统问题46件、逾期兑付问题29件、从业人员问题27件、申购赎回问题4件、其他问题60件。

(二)涉及基金经营机构问题

本期,我局收到针对基金经营机构的投诉件共582件,涉及30家基金经营机构。反映的问题包括:规范经营问题471件、申购赎回问题41件、客户服务问题32件、逾期兑付问题6件、系统问题2件、从业人员问题2件、开销转户问题1件、服务费问题1件、其他问题26件。

(三)涉及期货经营机构问题

本期,我局收到针对期货经营机构的投诉件共38件,涉及10家期货经营机构。反映的问题包括:规范经营问题14件、开平仓问题7件、客户服务问题6件、系统问题4件、逾期兑付问题3件、佣金纠纷2件、其他问题2件。

(四)涉及证券投资咨询机构问题

本期,我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共55件,涉及12家证券投资咨询机构。反映的问题包括:规范经营问题19件、服务费问题19件、客户服务问题7件、虚假宣传问题7件、从业人员问题1件、其他问题2件。

请各机构结合新证券法的学习、贯彻,以及“合规、诚信、专业、稳健”行业文化建设活动,注重客户投诉在内的声誉风险管理,以客观、负责的态度持续落实好投诉纠纷处理首要责任。

 

    深圳证监局

 2020813



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