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深圳证监局关于2017年第三季度证券期货纠纷投诉情况的通报
时间:2017-10-26 来源:

深圳各证券基金期货经营机构:

现将2017年第三季度我局接收的投资者针对辖区证券基金期货经营机构的投诉情况通报如下:

一、总体情况综述

(一)2017年第三季度投诉总量

2017年第三季度,我局共接收各类咨询、投诉、举报1,662件,比2017年第二季度增加368件。其中来电1,273件,占比76.5%;12386中国证监会热线转办事项202件,占比12.2%;电子邮件63件,占比3.8%;转办件60件,占比3.6%;来信36件,占比2.2%;来访28件,占比1.7%。

(二)有效投诉件的分布

针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉件共229件,比上季度减少34件。

从投诉对象看,证券经营机构152件,占比66.4%;基金公司33件,占比14.4%;期货经营机构9件,占比3.9%;证券投资咨询机构35件,占比15.3%。

从办理类型看,按机构首要责任转经营机构办理195件,我局自行办理34件。

从投诉事项反映的类型看,规范性经营问题126件,服务费问题17件,开销户问题33件,申购赎回问题8件,逾期兑付3件,违规宣传问题3件,系统问题21件,从业人员问题5件,信息披露问题1件,交易结算问题1件,其他类问题11件。

(三)本季度投诉趋势和热点

2017年第三季度,针对经营机构在投资者转销户过程中设置障碍或未对异地转销户提供便利的投诉激增。请各经营机构予以高度重视。对于此类销户难问题,中国证券登记结算公司2015年在《关于进一步加强账户规范管理有关事项的通知》中明确规定,各开户代理机构应当及时为投资者办理证券账户销户、转指定、转托管业务,不得无故限制或拖延为投资者办理转销户手续;各开户代理机构应当为投资者异地办理销户业务提供便利条件,所属各开户代理网点应当通柜受理投资者账户注销业务申请,履行必要的审核义务后转交具有办理权限的开户代理网点办理,并为投资者通过非现场方式办理销户业务提供必要便利。《证券账户管理规则》、《证券账户非现场开户实施暂行办法》、《证券账户业务指南》等对开销户管理均有相关规定。辖区各机构应对照上述自律规则,对开销户流程进行优化完善,从源头上减少潜在矛盾纠纷。

二、证券基金期货经营机构落实投诉处理首要责任情况

本期,按照机构首要责任转证券经营机构办理的投诉件共195件。其中,我局自行接收36件,中国证监会12386热线系统转办159件。上述事项已办结175件,其中,已达成和解134件,未达成和解26件,其他情况15件,和解率达76.6%。

妥善处理与投资者的矛盾纠纷,首要责任和主体责任在于各证券基金期货经营机构。日常监管中,我局关注到部分经营机构未能树立正确的思想认识,处理投诉问题缺乏积极性和主动性,甚至将与投资者的矛盾纠纷“上缴”监管部门。比如某投资者与广X证券深圳南园路营业部就融资融券强行平仓问题发生了纠纷,自2015年起投资者反复向监管部门投诉。但是该营业部不仅没有积极主动做好客户服务工作,妥善化解矛盾纠纷,还百般推诿,甚至故意将矛盾推至监管部门作为“挡箭牌”,造成恶劣影响。为此,我局已约谈该公司合规总监,责成公司内部问责并整改。

投诉处理工作是投资者与经营机构加强沟通、化解矛盾纠纷的桥梁,是各经营机构提升内部管控水平和服务质量的外在推力,也是履行社会责任、维护良好公众信誉的重要手段。希望各经营机构树立并保持正确的思想认识,强化服务意识和本位责任,不断改进经营作风,做好一线员工的培训教育工作,始终重视并妥善做好投诉处理工作,我局将一如既往加强对各经营机构投诉处理工作的日常监管,如发现投诉处理中存在推诿、敷衍等情况的,将严肃问责。

三、有效投诉反映的问题

(一)涉及证券经营机构问题

2017年7-9月,我局收到针对证券经营机构的投诉件共152件,涉及27家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括:规范性经营问题86件,开销户问题33件,系统问题21件,逾期兑付问题3件,从业人员3件,其他类问题6件。

投诉量居前的公司为:平安证券有限责任公司总部及其在深营业部(47件)、国信证券股份有限公司总部及其在深营业部(25件)、招商证券股份有限公司总部及其在深营业部(13件)。

(二)涉及基金公司问题

2017年7-9月,我局收到针对基金公司的投诉件共33件,涉及13家基金公司。反映的问题主要包括:规范经营问题17件,申购赎回问题8件,违规宣传问题3件,从业人员问题1件,信息披露问题1件,其他类问题3件。

投诉量居前的公司为:博时基金管理有限公司(9件)、鹏华基金管理有限公司(7件)、招商基金管理有限公司(3件)。

(三)涉及期货经营机构问题

2017年7-9月,我局收到针对期货经营机构的投诉共9件,涉及6家期货公司或期货营业部,反映的问题主要包括:规范经营问题7件,交易结算问题1件,其他类问题1件。

投诉量居前的公司为:金瑞期货股份有限公司(2件)、招商期货有限公司(2件)、五矿经易期货有限公司(2件)。

(四)涉及证券投资咨询机构问题

2017年7-9月,我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共34件,涉及7家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括:服务费问题17件,规范经营问题15件,从业人员问题1件,其他类问题1件。

投诉量居前的公司为:深圳市国诚投资咨询有限公司(14件)、深圳市启富证券投资顾问有限公司(6件)、深圳市怀新企业投资顾问股份有限公司(5件)、深圳君银证券投资咨询顾问有限公司(5件)。

特此通报

 

 

 

 深圳证监局

2017年10月24日

[1] 有效投诉指包含来电、来访、来函、12386中国证监会热线等各种途径接收的、投诉深圳辖区证券期货经营机构且有明确的诉求和被投诉对象的投诉件。此数据剔除了针对上市公司和非法证券活动线索的投诉以及通过多种方式投诉和重复投诉的事项。

 



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