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深圳证监局关于2017年第二季度证券期货纠纷投诉情况的通报
时间:2017-08-03 来源:

 

深圳各证券基金期货经营机构:

现将2017年第二季度我局接收的投资者针对辖区证券基金期货经营机构的投诉情况通报如下:

一、总体情况综述

(一)2017年第二季度投诉总量

2017年第二季度,我局共接收各类咨询、投诉、举报1,294件,比2017年第一季度增加167件。其中来电806件,占比62.3%;12386中国证监会热线转办事项200件,占比15.5%;电子邮件125件,占比9.7%;转办件82件,占比6.3%;来信49件,占比3.8%;来访32件,占比2.4%。

(二)有效投诉件的分布

针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉件共263件,比上季度增加72件。

从投诉对象看,证券经营机构178件,占比67.7%;基金公司40件,占比15.2%;期货经营机构10件,占比3.8%;证券投资咨询机构35件,占比13.3%。

从办理类型看,按机构首要责任转经营机构办理163件,我局自行办理100件。

从投诉事项反映的类型看,规范性经营问题130件,服务费问题24件,开销户问题25件,申购赎回问题7件,逾期兑付23件,系统问题20件,从业人员问题1件,信息披露问题1件,其他类问题32件。

(三)本季度投诉趋势和热点

二季度,针对证券经营机构服务质量相关的投诉明显增加。投诉内容涉及对外服务电话未能接通、对证券账户销户设置障碍、身份证有效期变更限制资金转出、交易系统未对投资者就关键事项予以提示等。请各经营机构切实做好投资者沟通工作,妥善处理服务纠纷,不断完善内部工作流程,提高服务质量。

二、证券基金期货经营机构落实投诉处理首要责任情况

本期,按照机构首要责任转证券经营机构办理的投诉件共199件。其中,我局自行接收40件,中国证监会12386热线系统转办159件。上述事项已办结146件,其中,已达成和解122件,未达成和解15件,其他情况9件,和解率达83.6%。

本季度,大部分经营机构在接到我局转办的投资者诉求事项后,能及时与投资者联系沟通,妥善处理投诉,并按时向我局反馈办理结果,投诉处理质量整体上有所提高。

三、有效投诉反映的问题

(一)涉及证券经营机构问题

2017年4-6月,我局收到针对证券经营机构的投诉件共178件,涉及24家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括:规范性经营问题98件,开销户问题24件,逾期兑付问题18件,系统问题20件,从业人员1件,其他类问题17件。

投诉量居前的公司为:国信证券股份有限公司总部及其在深营业部(45件)、平安证券有限责任公司总部及其在深营业部(34件)、招商证券股份有限公司总部及其在深营业部(23件)。

(二)涉及基金公司问题

2017年4-6月,我局收到针对基金公司的投诉件共40件,涉及15家基金公司。反映的问题主要包括:规范经营问题21件,申购赎回问题7件,逾期兑付5件,信息披露问题1件,其他类问题6件。

投诉量居前的公司为:招商基金管理有限公司(6件)、信达澳银基金管理有限公司(5件)、宝盈基金管理有限公司(5件),鹏华基金管理有限公司(5件)。

(三)涉及期货经营机构问题

2017年4-6月,我局收到针对期货经营机构的投诉共10件,涉及7家期货公司或期货营业部,反映的问题主要包括:规范经营问题5件,开销户问题1件,其他类问题4件。

投诉量居前的公司为:金瑞期货有限公司(3件)、中信期货有限公司(2件)。

(四)涉及证券投资咨询机构问题

2017年4-6月,我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共35件,涉及8家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括:服务费问题24件,规范经营问题6件,其他类问题5件。

投诉量居前的公司为:深圳市国诚投资咨询有限公司(11件)、深圳市怀新企业投资顾问股份有限公司(9件)、深圳市启富证券投资顾问有限公司(5件)。

四、工作要求

近期,中国证监会投保相关部门和单位针对市场主体投资者咨询服务电话先后开展三轮电话调查,个别经营机构存在无人接听或者要求实名认证后才可提供人工服务的情况。投资者咨询服务电话是投资者与经营机构沟通服务的窗口,也是经营机构了解投资者诉求和建议、自觉保护投资者知情权、求偿权等合法权益的重要途径。辖区各经营机构应高度重视,引以为戒,切实做好投资者咨询服务工作。

 

特此通报

 

 

 

                  深圳证监局

                 2017年7月31

[1] 有效投诉指包含来电、来访、来函、12386中国证监会热线等各种途径接收的、投诉深圳辖区证券期货经营机构且有明确的诉求和被投诉对象的投诉件。此数据剔除了针对上市公司和非法证券活动线索的投诉以及通过多种方式投诉和重复投诉的事项。

          



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