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深圳证监局关于2016年第三季度证券期货投诉情况的通报
时间:2016-11-02 来源:

深圳各证券基金期货经营机构:

现将2016年第三季度我局接收的投资者针对辖区证券基金期货经营机构的投诉情况通报如下:

一、总体情况综述

(一)2016年三季度投诉总量

2016年三季度,我局共接收各类咨询、投诉、举报995件,比2016年二季度增加284件,增加28.54%。其中来电608件,占比61.11%12386中国证监会热线转办事项154件,占比15.48%;电子邮件101件,占比10.15%;投保局转办68件,占比6.83%;来信40件(包含市政府热线、其他局转办等),占比4.02%;来访24次,占比2.41%

(二)有效投诉件的分布

针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉件共196件,比上季度增加1件。

从投诉对象看,证券经营机构134件,占比68.37%;

基金公司38件,占比19.39%;期货经营机构5件,占比2.55%;证券投资咨询机构19件,占比9.69%

从办理类型看,按机构首要责任转办176件(其中,办理书面投诉161件,电话投诉15件),我局自行办理20件。

从投诉事项反映的类型看,沟通服务类66件,规范性经营问题99件,系统问题24件,从业人员等其他类7件。

(三)本季度投诉趋势和热点

2016年三季度,针对证券公司泄露客户信息和销户服务的投诉显著增加。部分投资者反映,在某证券公司开立证券账户后就陆续收到自称与该券商有合作关系的服务机构来电,证券公司涉嫌泄露客户信息;此外,多家经营机构的非现场开户后续服务不到位,如投资者拟注销网上开立的证券账户,但因身在异地无法现场办理,产生纠纷,建议各经营机构针对非现场开户的销户流程予以清晰提示,并妥善做好与投资者的沟通工作。

二、经营机构落实投诉处理首要责任情况

2016年三季度,我局按照机构首要责任转经营机构办理的投诉件共176件。其中,我局自行接收54件,中国证监会12386热线系统转办122件。上述事项已办结131件,办结率为74.43%。 其中,已达成和解110件,未达成和解20件,其他情况1件,和解率达83.97%。如申万宏源证券深圳上步中路证券营业部一投资者申购新股中签,但因账户内资金不足缴款失败,投诉至12386热线,该营业部联系投资者进行了耐心详细的解释,投资者对答复感到满意并致电感谢我局。

绝大部分经营机构做到了及时查阅、处理相关投诉事项,但也有个别机构、个别工作人员对投资者诉求不重视:如未及时查收我局转办邮件,致使投诉件未能及时流转办理,有些投诉办理情况报告缺少与投诉人沟通的时间、沟通情况、投诉事项产生原因等必备事项。各相关机构应予以重视。

三、有效投诉反映的问题

(一)涉及证券经营机构问题

2016年三季度,我局收到针对证券经营机构的投诉件共134件,涉及29家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括:信息系统问题23件、沟通服务类问题54件(其中基金产品问题5件,佣金及证券账户问题10件,信息骚扰及营业部服务11件,开销转户及资金进出问题28件)、规范性经营问题53件、从业人员及其他4件。

投诉量居前的公司为:平安证券有限责任公司总部及其在深营业部(34件)、招商证券股份有限公司总部及其在深营业部(13件)、国信证券股份有限公司总部及其在深营业部(10件)、中信证券股份有限公司总部及其在深营业部(9件)。

(二)涉及基金公司问题

三季度,我局收到针对基金公司的投诉件共38件,涉及14家基金公司。反映的问题主要包括:沟通服务问题12件(其中分级基金下折和基金申赎问题6件、服务问题3件、开销转户问题3件)、规范经营问题26件(基金确权9件、其他17件)。

投诉量居前的公司为:融通基金管理有限公司(10件)、宝盈基金管理有限公司(4件)、南方基金管理有限公司(4件)、平安大华基金管理有限公司(4件)。

(三)涉及期货经营机构问题

三季度,我局收到针对期货经营机构的投诉共5件,涉及4家期货公司或期货营业部,反映的问题主要包括:规范经营3件、系统问题2件。

投诉量居前的公司为:金瑞期货股份有限公司(2件)。

(四)涉及证券投资咨询机构问题

三季度,我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共19件,涉及6家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括:规范经营问题18件(主要为服务费纠纷)、沟通服务问题1件。

投诉量居前的公司为:深圳君银证券投资咨询顾问有限公司(8件)、深圳市国诚投资咨询有限公司(4件)。

特此通报

深圳证监局

20161018



[1]有效投诉指包含来电、来访、来函、12386中国证监会热线等各种途径接收的、投诉深圳辖区证券期货经营机构且有明确的诉求和被投诉对象的投诉件。此数据剔除了针对上市公司和非法证券活动线索的投诉以及通过多种方式投诉和重复投诉的事项。



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