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深圳证监局关于2016年第二季度证券期货投诉情况的通报
时间:2016-07-22 来源:深圳证监局

深圳各证券基金期货经营机构:

现将2016年第二季度我局接收的投资者针对深圳证券基金期货经营机构的投诉情况通报如下:

一、总体情况综述

(一)2016年二季度投诉总量

2016年二季度,我局共接收各类咨询、投诉、举报711件,比2016年一季度减少134件,减少15.86%。其中来电353件,占比49.64%12386中国证监会热线转办事项135件,占比18.99%;电子邮件94件,占比13.22%;投保局转办69件,占比9.71%;来信38件(包含市政府热线、其他局转办等),占比5.35%;来访22/人次,占比3.09%

(二)有效投诉件的分布

针对经营机构的有效投诉件共195件,比上季度减少72件。

从投诉对象看,证券经营机构130件,占比66.67%;

基金公司51件,占比26.15%;期货经营机构8件,占比4.1%;证券投资咨询机构6件,占比3.07%

从办理类型看,按机构首要责任转经营机构办理159件(其中,办理书面投诉145件,电话投诉14件),我局自行办理36件。

从投诉事项反映的类型看,沟通服务类64件,规范性经营问题112件,系统问题16件,从业人员等其他类3件。

(三)本季度投诉趋势和热点

2016年二季度,我局收到资产管理产品未能到期兑付引发的投诉大幅增加,部分投资者甚至多次来我局及相关机构群访。其中,投资者反映较为集中的问题,一是专户产品管理人、代销机构存在投资者适当性管理不到位的问题;二是专户产品的托管人未能履行受托管理职责,导致资金投向监控缺失;三是专户产品管理人未能及时履行信息披露义务;四是代销机构存在虚假宣传以及销售程序存在违反法律法规的情况;五是专户产品管理人涉嫌虚构投资项目和合同诈骗的行为。

二、经营机构落实投诉处理首要责任情况

二季度,我局按照机构首要责任转经营机构办理的投诉件共159件。其中,我局自行接收55件,中国证监会12386热线系统转办104件。上述事项已办结113件,其中,已达成和解80件,未达成和解28件,其他情况5件,和解率达70.80%

大部分经营机构在接到我局转办的投资者诉求事项后,及时与投资者联系沟通,及时向我局反馈办理结果。其中安信证券在处理投资者基金赎回问题、国信证券红岭中路营业部在处理投资者账户密码重置问题时反应迅速,及时妥善解决了投资者的问题。

但部分经营机构在向我局反馈时仍存在对投诉事项办理过程、结果等表述不清,或仅反馈最终处理结果,未明确双方产生纠纷的原因、分歧等。还有个别经营机构调整了投诉专员岗位,但未及时向我局报备,致投诉转办处理不及时。深圳市中证投资资讯有限公司处理投资者投诉存在拖延的情况。

三、有效投诉反映的问题

(一)涉及证券经营机构问题

二季度,我局收到针对证券经营机构的投诉件共130件,涉及26家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括:信息系统故障问题19件、沟通服务类问题79件(其中融资融券服务问题6件,佣金问题14件,电话无人接听及信息骚扰7件,开销转户及资金进出问题15件,产品营销申赎兑付问题及营业部服务问题27件,其他服务问题10件)、规范性经营问题29件、从业人员3件。

投诉量居前的公司为:平安证券总部及其在深营业部(21件)、广发证券在深营业部(20件)、国信证券总部及其在深营业部(19件)、招商证券总部及其在深营业部(18件)。

(二)涉及基金公司问题

二季度,我局收到针对基金公司的投诉件共51件,涉及13家基金公司。反映的问题主要包括:沟通服务问题42件(其中分级基金下折10件、基金申赎费用、净值争议及兑付问题28件、其他4件)、规范经营问题9件。

投诉量居前的公司为:宝盈基金管理有限公司(18件)、招商基金管理有限公司(6件)、南方基金管理有限公司(5件)。

(三)涉及期货经营机构问题

二季度,我局收到针对期货经营机构的投诉共8件,涉及4家期货公司或期货营业部,反映的问题主要包括:系统问题4件、沟通服务问题2件、规范经营2件。

投诉量居前的公司为:中投天琪期货有限公司、金瑞期货有限公司各3件。

(四)涉及证券投资咨询机构问题

二季度,我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共6件,涉及4家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括:沟通服务问题1件(荐股亏损1件),规范经营问题5件(服务费纠纷5件)。

投诉量居前的公司为:深圳君银证券投资咨询顾问有限公司、深圳市中证投资资讯有限公司各2件。

四、工作要求

各经营机构应按照我局各次通知要求,认真落实投诉首要责任,健全投诉处理机制,切实将投资者保护“蓝天行动”专项工作落到实处。我局将通过投诉专员微信群及季度通报等渠道,及时通报相关情况。

特此通报

 

 

深圳证监局

2016720



[1]有效投诉指包含来电、来访、来函、12386中国证监会热线等各种途径接收的、投诉深圳辖区证券期货经营机构且有明确的诉求和被投诉对象的投诉件。此数据剔除了针对上市公司和非法证券活动线索的投诉以及通过多种方式投诉和重复投诉的事项。



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