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深圳证监局关于2016年一季度证券期货投诉情况的通报
时间:2016-05-11 来源:深圳证监局

深圳各证券基金期货经营机构:

现将2016年一季度我局接收的投资者针对辖区证券基金期货经营机构的投诉情况通报如下:

一、总体情况综述

(一)2016年一季度投诉总量

2016年一季度,我局共接收各类咨询、投诉、举报845件,比2015年第四季度减少204件,减少24.14%。其中来电405件,占比47.9%12386中国证监会热线转办事项192件,占比22.72%;电子邮件53件,占比6.27%;中国证监会投保局转办153件,占比18.1%;来信25件(包含市政府热线、其他局转办等),占比2.96%;来访17/人次,占比2%

(二)有效投诉件的分布

针对辖区经营机构的有效投诉件共267件,比上季度减少87件。

从投诉对象看,证券经营机构165件,占比61.8%;基金公司83件,占比31.09%;期货经营机构10件,占比3.75%;证券投资咨询机构9件,占比3.37%

从办理类型看,按机构首要责任转经营机构办理214件(其中,书面投诉187件,电话投诉27件),我局自行办理53件。

从投诉事项反映的类型看,沟通服务类138件,规范性经营问题63件,系统问题61件,从业人员等其他类5件。

(三)本季度投诉趋势和热点

1.涉及经营机构交易系统故障的投诉较为集中

一季度,我局收到对经营机构交易系统故障的投诉46宗,占交易系统投诉问题(共61件)的75%,主要反映无法登陆或登陆后无法交易、查询等问题。其中,涉及平安证券交易系统问题的投诉25宗(21宗为投诉201618日交易系统问题)。

2.涉及经营机构资产管理产品的投诉增多

一季度,因多个特定客户资产管理产品出现兑付风险,我局收到涉及相关资产管理人和代销机构的集中投诉,反映资产管理人及代销机构在产品宣传、风险提示和合同签署等方面存在问题;在资产管理产品尽职调查和信息披露方面存在缺失。

二、经营机构落实投诉处理首要责任情况

一季度,按照机构首要责任转经营机构办理的投诉件共214件。其中,我局自行接收84 件,中国证监会12386热线系统转办130件。上述事项已办结151件。在已办结事项中,达成和解116件,未达成和解32件,其他情况3件,和解率达76.82%。其中,一名投诉人因平安证券交易系统问题得到妥善解决致电12386表示感谢;一位基金投资者对招商证券积极解决相关问题表示理解和满意;第一创业在投诉处理过程中,通过耐心细致的沟通最终与投诉人达成了和解。上述三机构在办理相关投诉事项过程中,能积极落实首要责任制,我局对此予以肯定。

三、有效投诉反映的问题

(一)涉及证券经营机构问题

一季度,我局收到针对证券经营机构的投诉件共165件,涉及30家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括:信息系统故障问题58件、沟通服务类问题71件(其中融资融券服务问题17件,佣金问题10件,电话无人接听及信息骚扰4件,开销转户及资金进出问题18件,产品营销申赎兑付问题及营业部服务问题13件,其他服务问题9件)、规范性经营问题33件、从业人员3件。

投诉量居前的公司为:平安证券有限责任公司总部及其在深营业部(46件)、国信证券股份有限公司总部及其在深营业部(27件)、招商证券股份有限公司总部及其在深营业部(15件)、中信证券股份有限公司及其在深营业部(15件)。

(二)涉及基金公司问题

一季度,我局收到针对基金公司的投诉件共83件,涉及16家基金公司。反映的问题主要有:沟通服务问题55件(其中分级基金下折30件、基金申赎费用、净值争议及兑付问题16件、其他9件)、规范经营问题27件,从业人员1 件。

投诉量居前的公司为:宝盈基金管理有限公司(18件)、鹏华基金管理有限公司(14件)、南方基金管理有限公司(10件)。

(三)涉及期货经营机构问题

一季度,我局收到针对期货经营机构的投诉共10件,涉及8家期货公司或期货营业部,反映的问题主要包括:系统问题2件、沟通服务问题4件、规范经营3件、从业人员1件。

投诉量居前的公司为:中投天琪期货有限公司、金瑞期货有限公司各2件。

(四)涉及证券投资咨询机构问题

一季度,我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共9件,涉及3家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括:沟通服务问题8件(服务费纠纷7件、荐股亏损1件)、规范经营问题1件。

投诉量居前的公司为:深圳君银证券投资咨询顾问有限公司(4件)、深圳市国诚投资咨询有限公司(4件)。

四、工作要求

为切实保护好中小投资者合法权益,妥善应对各类潜在风险,各经营机构应做好以下工作:一是密切关注投资者诉求,发现重大风险事项应及时向我局报告;二是严格落实首要责任相关要求,积极与投资者沟通,及时化解潜在风险;三是对未和解纠纷,应主动与投资者协商,转深圳证券期货业调解中心协调处理。

特此通报

 

深圳证监局

2016428



[1]有效投诉指包含来电、来访、来函、12386中国证监会热线等各种途径接收的、投诉深圳辖区证券期货经营机构且有明确的诉求和被投诉对象的投诉件。此数据剔除了针对上市公司和非法证券活动线索的投诉以及通过多种方式投诉和重复投诉的事项。

 



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