各证券经营机构：

近期，随着股市的走强，投资者入市踊跃，对证券经营机构的服务提出了更高的要求。而证券经营机构在客户后续服务方面还存在诸多不足，主要表现为不及时办理撤销指定和转托管，交易通道不畅通，在业务营销过程中风险提示不足甚至夸大宣传，一线员工服务意识和应急处理能力不强等，从而与客户发生不必要的纠纷，甚至矛盾激化，给辖区证券市场健康发展带来不稳定因素。

现就提高服务质量、构建和谐客户关系有关事项通知如下：

一、要充分认识客户关系管理的重要性，通过增加柜台服务人员、加强员工培训、提高员工综合素质、将客户关系管理纳入年度考核等方法，建立客户关系管理工作机制。

二、要指定专人负责客户关系管理，具体从事投资者教育工作、接受客户咨询、妥善处理客户投诉和各类纠纷，将问题有效化解于一线。负责客户关系管理的人员名单、联系方式应于4月底前上报我局。

三、要及时对信息技术系统设备进行维护、更新、换代，确保信息技术系统正常运转，与客户需求及行情发展空间相匹配。

四、要妥善处理与客户的纠纷，不得盲目追求效益，开展不正当竞争。对当前客户反映强烈的撤销指定难等问题，要耐心接待、及时办理，不得将矛盾上交，不得以各种借口拖延不办，限制客户流动。对因处理不当导致矛盾激化，造成不必要投诉、上访的，一经查实，我局将依据《证券公司董事、监事和高级管理人员任职资格监管办法》相关规定，对证券经营机构有关高管人员和责任人进行监管谈话，追究责任，直至认定为不适当人选。

                         二○○七年三月二十八日