第一章  总则

第一条  为规范我局信访工作，保护信访人合法利益，依据《国务院信访条例》、《中国证券监督管理委员会信访工作规则（试行）和中国证监会《关于进一步加强证券期货监管系统信访工作的意见》（证监发〔2007〕86号），制定本规则。

第二条  我局信访工作实行领导负责制，局长为信访工作第一责任人，对信访工作负总责；分管信访工作的局领导负直接责任，抓各项工作的落实；其它局领导“一岗双责”，按照分工抓好分管方面的信访工作。

第三条  信访工作应坚持“统一归口、协同处理、负责到底、及时反馈”的原则。

信访工作纳入我局工作人员绩效考核体系。

第四条  办公室为我局信访工作的专门机构，其主要职责为：

（一）登记、接收、交办、转送信访人提出的信访事项；

（二）督查督办上级信访机关和局领导交由处理的信访事项；

（三）协调处理重要信访事项；

（四）督促检查信访事项的处理；

（五）向信访人告知、答复信访事项；

（六）做好来访接待工作，及时报告来访情况；

（七）研究、分析信访情况，定期报送信访信息，及时向局领导报告正在发生或者可能发生的重大、紧急信访事项；

（八）开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议。

各有关业务处室在办公室的组织协调下，按照“谁主管，谁负责”的原则，按各自职责分工认真办理办公室交由处理的信访事项，及时反馈工作进展情况和结果；根据需要协助接待群众来访，提供有关专业意见。同时应当切实履行监管职责，督促辖区监管对象规范、诚信经营，从源头上预防或尽量减少导致信访事项的矛盾和纠纷。

第二章  信访事项的接访

第五条  应当为信访人提供便利条件，在办公场所或者通过报纸、网站等媒体向社会公布我局通信地址、电子信箱、投诉电话、传真号码、信访接待时间和地点等相关事项。

第六条  信访人采用书信、电子邮件、传真等书面形式向我局反映情况，提出建议、意见或投诉的，由办公室指定专人拆封、阅读，并在3个工作日内做好编号、登记工作。登记内容按《接访登记表》（见附表一）填写。

第七条  信访人采用电话、走访等形式向我局提出建议、意见或投诉请求的，应当告诉其通过信访投诉专用电话或者到接访场所提出。

第八条  信访人采取电话方式信访的，接访人员应当要求其通过走访或者传真、来信等方式提供相关的身份证明、书面材料。如信访人有困难，接访人员要认真填写《接访登记表》，记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由及信访时间等。必要时，可以录音。

第九条  信访人采用走访形式提出信访事项的，接访人员应当指导其填写《接访登记表》，记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由和信访时间等，并由信访人签字或者按手印确认。信访人提出投诉请求的，应当要求其提供相关的书面材料。必要时，可复印信访人的身份证明，进行录像、录音。

5人以上信访人就同一理由以集体走访形式信访，接访人员应当告知其推选不超过5人的代表到接待场所提出信访。

第十条  业务、政策性较强的信访事项，办公室可商请有关业务处室配合做好接待工作。对比较重大的信访事项，有关业务处室负责人应参与接访。

第十一条  对信访登记处理意见、重大信访的答复应当报局领导审批。对一些重大突发性、群体性事件或者非正常上访，采取信访职能处室及相关业务处室、分管局长、局长三个层次的接访工作程序，全力做好矛盾化解工作。

第十二条  对于信访中的紧急重大情况，应按照《中国证监会紧急重大情况报告方案》的有关规定及时报局领导、中国证监会及宁波市政府相关部门，依法采取措施，果断、紧急处理，防止不良影响发生、扩大、恶化。

第三章  信访事项的受理

第十三条  办公室收到信访事项，经局长室同意后，应当自收到来访事项之日起15日内书面告知信访人是否受理，并出具《信访事项受理告知单》（见附二）或者《不予以受理告知单》（见附三）。信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

第十四条  有下列情形之一的信访事项，应当受理：

（一）举报有关机构或者个人违反证券期货法律、行政法规、规章的行为；

（二）举报中国证监会及其派出机构工作人员的违法、违纪、失职、渎职行为；

（三）对证券期货工作或者政策提出建议和意见；

（四）其它涉及证券期货监管职责的信访事项。

第十五条  有下列情形之一的信访事项，不予以受理：

（一）信访事项不属于中国证监会职责范围；

（二）依法已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求;

（三）信访人提出投诉要求，但未说明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由或者未按规定对其投诉材料进行确认；

（四）信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项；

（五）信访人对我局依照本规则作出答复意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求。

对前款第（一）项规定的情形，应当告知信访人到承担相关法定职责的机关提出；对前款第（二）项规定的情形，应当告知其依照有关法律、行政法规的规定办理。

第十六条  对于不属于信访受理范围的投资者与有关上市公司、证券期货经营机构、证券投资咨询机构的投诉事项，应当积极督促有关证券期货经营机构、证券投资咨询机构及时与投诉人沟通协调，解释原因，通过协商或者诉讼仲裁等法定途径解决。

第十七条  对于不予以受理的信访事项，接访人员应当耐心做好解释工作，对虽不属于受理范围的求助类、咨询类事项，应当本着便民利民的态度积极帮助解决。

对于不予以受理的信访事项,信访人以同一事实和理由继续来访的，办公室可以不再告知，并不再进行接待。

第十八条  向信访人出具的是否受理意见、答复意见、复查意见，应当由信访人签收（见附件四），邮寄的应当附上挂号信凭证。

第四章  信访办理

第十九条  信访事项受理后，由办公室提出初步拟办意见，根据局长室的批示意见具体办理。

局内各业务处室应当落实一名工作人员负责本处业务范围内的信访工作。

第二十条  有关处室在办理信访事项时，应当听取信访人陈述事实和理由，信访人拒绝的除外。必要时，可以要求信访人、有关组织和人员说明情况。

听取方式可以采取上门听取、约谈、电话联系等方便信访人的方式进行。需进一步了解情况的，可以向有关组织和人员核查。重大、疑难、复杂的信访事项，可以采取召开咨询会、听证会、协调会等方式办理。

第二十一条  有关处室对交办的信访事项应当认真进行调查、核实，根据不同情况，依照有关法律、行政法规、规章，分别按以下方式办理：

（一）对批评、建议、意见类信访事项，应当认真进行研究，有利于改进工作、促进证券期货市场健康发展的，积极采纳；

（二）对举报、投诉类信访事项，就举报、投诉内容作出明确的答复。信访事项涉及投诉请求的，如请求事实清楚，符合法律、行政法规、规章的，予以支持；如请求事由合理但缺乏法律依据的，进行解释、说明；如请求缺乏事实根据或者不符合法律、行政法规、规章的不予支持。

第二十二条  有关处室在工作中发现投资者反映强烈的热点、难点问题以及可能引起信访突出问题及群体性事件的矛盾纠纷和苗头隐患，要明确责任，深入现场，努力在现场化解矛盾。

第二十三条  信访事项应当自受理之日起60日内办结回复。信访回复由办公室按《信访答复意见单》（见附件五）格式答复信访人。情况复杂的，经局领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知信访人延期理由（见附件六）。

交由各业务处室办理的信访事项，应自受理信访事项之日起30日内办理，并代拟书面回复，经办公室会签后报局长室。

中国证监会交办或地方政府有关部门转办的信访事项，还应将办理情况及书面答复抄送中国证监会或地方政府有关部门。

第二十四条  信访回复时，应当告知信访人对处理意见不服的，可以在自收到书面答复之日起30日内书面向中国证监会提出复查一次，逾期提出将不再受理。

第二十五条  来信来访事项办结后，应及时将信访办理资料及调查、核实材料编号后存档。

第二十六条  办公室应当及时总结研究、分析信访情况，按要求向中国证监会办公厅或宁波市有关部门报送信访办理情况（见附件七）。

第五章  附则

第二十七条  信访人向我局提出信访事项后，可以自已或委托他人查询该事项的处理情况，特殊情况的除外。查询内容包括信访事项的接收、转送、受理、办理情况和办理结果。

第二十八条  遇有以下情况之一的，信访工作人员应当回避：

（一）信访人认为信访工作人员与正在处理的信访事项有利害关系的；

（二）信访工作人员本人认为自己与处理的信访事项有利害关系的；

（三）办公室或局领导认为信访工作人员与正在处理的信访事项有利害关系的。

第二十九条  对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的人员，办公室可以向局领导提出给予行政处分的建议。

第三十条  本规定自发布之日起实施。原《宁波证监局信访工作规则》（甬证监发〔2005〕78号）废止。