湖南监管局

为了进一步保护投资者合法权益，促进辖区资本市场平稳健康发展，扎实做好巡视整改“后半篇”文章，湖南局坚持不断提高政治站位，坚定站稳监管人民立场，通过不断健全诉求处理制度机制，加大队伍建设力度，深入开展诉求专题投教宣传，进一步畅通投资者诉求反映渠道，及时梳理诉求风险事项，有效提升辖区诉求处理工作质效。

一是健全制度机制，细化诉求处理流程。针对投资者诉求渠道多元、问题类型多样、处理要求不一的情况，及时完善投资者诉求处理规程，以12386服务平台建设和举报诉求承办规则修订为契机，明确将投资者诉求区分为信访、举报、投诉和咨询建议4类，分别制定相应的办理流程，在接收端、处理端和反馈端全流程做到多种渠道、一个标准、一次处理。

二是开展专题宣传，方便投资者依法维权。下发通知要求辖区投教基地制作诉求专题投教产品，明晰投资者诉求对应的反映渠道，针对“12386”投资者服务热线的诉求接收范围和要求进行专题宣传。引导辖区投教基地配置“投保视窗”，列明证监会各投资者维权渠道的功能定位和联系方式，让投资者能够根据自身需求选择相应渠道反映诉求，减少材料周转时间，提高处理效率。

三是梳理诉求事项，有效防范诉求风险。今年以来，定期梳理投资者反映的求事项，及时总结诉求风险，形成辖区潜在信访风险事项报告3份，定期编制辖区诉求月报9期，完善诉求风险处置预案2次，转送诉求风险提示函3份。针对梳理的风险隐患，不断压实诉求处理主体责任，督导各相关方归位尽责，及时回应、处理投资者关切的问题，确保辖区不发生重大诉求风险事件。

     四是注重队伍建设，不断提升诉求处理能力。通过文件学习、案例分析等方式，对诉求处理人员进行集中培训，明确各类投资者诉求的处理流程和处理方式差别，提升工作人员的诉求处理能力。同时，形成从各业务处室挑选骨干到诉求处理岗位开展为期三个月轮岗的机制，强化诉求窗口的接待能力，有效提升辖区诉求处理工作效率。